드릴 말이 있습니다 사례

한 식품 프랜차이즈가 실시한 이벤트 이름이 ‘마이애미’여서 이야기가 좀 나온 적이 있습니다. 프랜차이즈 입장에서는 미국의 지명이면서 앞뒤를 나눠 각각 영어와 한국어 비속어를 통해 따로 해석할 여지가 있는 재미있는 이벤트 이름을 선택한 것 같았습니다. 하지만 이벤트 이름과 내용이 고객들에게 대상을 비하하는 의미로 받아들여지면서 욕을 먹었습니다. 한 순간에 시끄러워졌다가 도도히 흐르는 타임라인의 강물 저편으로 이내 사라져 끝내 어떻게 됐는지는 모르겠습니다.

한편 한 커피프랜차이즈가 이전의 분위기와 전혀 연결되지 않는 이상한 문구를 큼직하게 걸어 놓아 이야기가 나오기도 했습니다. 무슨 말인지 잘 이해가 가지 않는 건 둘째 치고 기존 매장 인테리어와 전혀 어울리지 않는 디자인이어서 무슨 정신으로 저런 메시지를 커다랗게 전국 매장에 걸어 놓았을까 하는 생각도 들었지만 또 한편으로는 고위 의사결정권자들이 이상하다고 생각하지 않았을 거라는 의심도 했습니다. 이는 고위 의사결정권자들이 실제로 매장을 사용하지 않을 가능성이 있다는 의미일 수 있습니다.

한편 이런 사례를 보며 제 스스로가 이런 메시지를 집행한다면 고객들로부터 나쁜 평가를 받게 될 이런 메시지를 걸러낼 수 있을지 생각해봤고 그럴 수 없으리라는 결론에 이르렀습니다. 저는 이런 메시지를 보고 이상한지 이상하지 않은지, 또 고객들이 기뻐할지 그렇지 않을지를 판단할 능력이 없습니다. 이렇게 생각한 것은 이전에 겪은 ‘드릴 말이 있습니다’ 사건 때문입니다.

어떤 게임 라이브를 하며 매주 퍼블리셔의 마케팅 부서와 회의를 했는데 한번은 다음번 이벤트 이름으로 ‘드릴 말이 있습니다’라는 메시지와 함께 말 몸통에 말 머리 대신 드릴을 붙인 이미지를 가져왔습니다. 웃어야 할지 울어야 할지 잘 알 수 없었습니다. 일단 어느 쪽 감정 표현도 하지 않으려 노력했고 성공했습니다. 퍼블리셔에서는 최근 새로 입사한 스탭들의 감각과 의견을 중시하고 있어 이들에게 고객들의 주목을 끌 만한 메시지를 고안해 달라고 요청했고 그 결과 중 하나라고 설명했습니다.

이미지가 마음에 안 드는 분위기였지만 배경 설명을 들은 이상 집행하지 않을 수도 없었습니다. 이벤트 이미지를 게임에 넣고 이벤트를 만들고 이를 테스트하면서 아 진짜 이거 이대로 나가도 괜찮나 하는 생각을 머릿속으로 여러 번 했지만 입 밖에 내지는 않았습니다. 주마다 돌아오는 업데이트는 이미 사람들을 한계까지 몰아넣고 있었고 이런 이슈로 협업부서들의 업무를 지연시킬 수 없었습니다. 깊이 생각하지 말고 빨리 끝내고 집에 가는 편이 나았습니다.

게시판에 올라오는 글은 목소리가 큰 사람들의 의견으로 이 글들을 항상 신뢰하지는 않습니다. 게시판에 올라오는 글과 실제 로그에 기록된 결과는 서로 상당히 다를 때가 많기도 했고요. 게임을 실행하자마자 말 몸통과 드릴 머리통이 달린 이미지를 본 고객들이 어떻게 이야기했을까요. 게시판에는 웃겼다, 재미있었다, 참신하다는 글이 올라왔고 이벤트는 별 문제 없이 진행됐습니다. 만약 이 주에 내 생각대로 문제를 제기했으면 어땠을까요. 결과는 알 수 없습니다. 사실 문제를 제기하지 않고 그냥 지나간 결과가 이랬으리라 예상하기도 어렵습니다. 다만 이 경험으로부터 고객에게 집행될 메시지가 적당한지 판단할 능력이 제게는 없음을 깨달았고 그 후 이 깨달음에 맞춰 행동하고 있습니다.