사용자가 있어야 락인도 된다

서비스는 고객들을 락인 시키기 위한 전략을 고안하고 또 고객들은 이에 대항해 한 서비스에 락인 되지 않을 방법을 찾곤 합니다. ‘락인’은 어떤 이유로든 고객이 물리적으로 서비스를 떠나지 못하게 만들어 지속적으로 수익을 내는 상태를 말하는 것 같습니다. 이상적으로는 경쟁사보다 고객이 더 매력을 느낄 더 좋은 서비스를 제공해 고객이 이전에 사용하던 서비스를 버리고 우리 서비스로 옮겨 오도록 하면 좋겠지만 다른 서비스로부터 고객을 이탈 시키는 것 만큼이나 현재 우리 서비스를 사용하는 고객이 서비스를 이탈하지 않도록 하는 것 역시 중요합니다.

한동안 여러 서비스는 고객이 서비스를 사용하며 만들어낸 데이터를 서비스 밖으로 이전할 수 있는 기능을 전혀 제공하지 않는 방법으로 고객들을 손쉽게 락인 시켜 왔습니다. 가령 가상의 기업용 위키 서비스가 있다고 해 보면 만약 이 서비스가 데이터 외부 이전 기능을 제공하지 않는 이상 이 서비스를 사용하는 기업은 비교 우위에 있는 다른 서비스로 이전하기 어렵습니다. 만약 지난 15년에 걸쳐 가상의 기업용 위키 서비스를 사용하며 제대로 파악하기조차 어려운 수많은 업무 기록이 위키에 보관 되어 있다면 이 데이터를 이전하지 않고 다른 서비스를 사용하기 시작하는 행동은 마치 회사를 폐쇄하고 모든 사람들을 해고한 다음 회사를 완전히 바닥부터 다시 시작하는 것 만큼이나 무모한 행동일 수 있습니다. 이런 상황을 잘 이해하고 있는 서비스 회사들은 고객 데이터를 안전하게 관리함과 동시에 그 데이터가 고객 스스로의 반출 요구로부터 안전하게 만들도록 노력해 왔습니다.

한편 세월이 흐르며 이런 운영 형태는 세계 각국의 입법 기관으로부터 견제 받아 왔으며 주로 유럽 연합의 조치에 의해 고객이 자신의 데이터를 원할 때 서비스 밖으로 반출할 수 있는 방법을 제공해야만 하는 상황이 됩니다. 서비스를 특정 지역에서 계속하려면 기능을 만들 수밖에 없었고 기왕에 만든 기능을 특정 지역에만 제공하는 행동은 다른 지역 사용자들로부터 지탄받을 수 있었기 때문에 이제 여러 서비스에는 데이터를 서비스 외부로 반출할 수 있는 기능이 생겼습니다. 여전히 앞에서 예를 든 가상의 기업용 위키 서비스는 이 서비스를 장기간에 걸쳐 이용해 온 고객의 방대한 정보를 반출할 수 있는 모양으로 만드는데 기술적인 문제를 겪고 있는 것 같지만 반출 서비스가 올바르게 동작하지 않을 때 지원을 요청하면 관리자가 사용할 수 있는 어떤 방법을 통해 반출 가능한 모양을 만들어 주기도 합니다.